Julian Leucht

Raus aus der Talsohle

2. August 2022

Liebe und Hass in Zeiten des Internets. Was passiert, wenn die Google-Maps-Sterne sinken – und was man dagegen tun kann.

Im Magazin der ZEIT erschien kürzlich eine sehr lesenswerte Reportage über die zehn der bei Google Maps vermeintlich am schlechtesten bewerteten Unternehmen Deutschlands („Ganz unten“ – Zeit Magazin Nr. 28/2022 – 06.07.2022). Einige der Betroffenen: ein Hotel, ein „Späti“, ein Friseur, verschiedene Lebensmittel- und Gastronomiebetriebe und, was natürlich in keinem repräsentativen Testbericht fehlen darf, eine Dinosaurier-Ausstellung.

Die Unternehmen sammelten bei einer durchschnittlichen Bewertung von 1,8 Sternen von insgesamt 50 möglichen Google-Sternen weniger als 20. Bemerkenswert, wenn man bedenkt, dass für jede Bewertung mindestens ein Stern vergeben werden muss.

Welche Auswirkungen hat es für Unternehmen, wenn (vermeintliche) Kunden und Besucher ein so hartes Urteil fällen und dieses mit polemischen und mitunter auch, wie man leider nicht abstreiten kann, humorvollen Kommentaren garnieren? Die Hemmschwelle für vermeintlichen Spaß und Herabwürdigung auf Kosten anderer ist im Internet bekanntlich recht niedrig.

Die Kakophonie der Echokammer

Umfragen haben ergeben, dass die ganz überwiegende Mehrheit von Internetbewertungen nur etwa zehn Prozent der Internetnutzer verfassen. Die Rezensenten, deren Texte vielfach einen Hang zur Theatralik haben, vergeben meistens einen oder fünf Sterne: Hype und Abgrund gehen Seite an Seite.

Die Kehrseite dieses Phänomens: 90 % der Internetnutzer machen ihre eigenen (Kauf-)Entscheidungen von gerade einmal diesen zehn Prozent abhängig. Bestimmt also eine Minderheit der Kunden das Schicksal eines Unternehmens?

Wahrheit und Lüge

Die Wahrheit liegt, wie so häufig, in einer differenzierten Betrachtung. Es war lange ein Versprechen des Internets, auch kritischen, aber rechtmäßigen Meinungsäußerungen Gehör zu verschaffen. Dagegen ist natürlich prinzipiell nichts einzuwenden.

Die Gefahr lauert jedoch in rechtswidrigen Bewertungen, die unwahre Tatsachenbehauptungen (wie die Lüge juristisch definiert wird) verbreiten und oft von Personen verfasst werden, die gar keine Kunden des bewerteten Unternehmens sind. Solche Bewertungen müssen – und sollten – keinesfalls hingenommen werden. Ein Vorgehen ist auch dann möglich, wenn die Identität des Rezensenten unbekannt bleibt. Plattformbetreiber wie Google sind nach Durchführung eines sogenannten Notice-And-Take-Down-Verfahrens zur Löschung rechtswidriger Bewertungen verpflichtet.

Verkaufen Sie Ihr Produkt – nicht Ihr Unternehmen!

Die Geschichte eines Hoteliers, dessen Haus bei 174 Rezensionen insgesamt gerade mal zwei Google-Sterne erreicht, endet dramatisch: „All seine Verzweiflung, all seine Scham bricht in der Frage heraus, ob ich sein Hotel kaufen wolle.“

Man sieht: Rechtswidrige Google-Rezensionen können Betriebe zugrunde richten. Soweit muss und sollte es nicht kommen. Lügen aus der Echokammer können zum Schweigen gebracht werden.

Tipp 1

Antworten Sie nicht auf rechtswidrige Bewertungen. Das überstrahlt den Negativeffekt der Bewertung nicht, sondern kann ihn sogar verstärken. Packen Sie das Problem an der Wurzel und lassen Sie die rechtswidrige Bewertung entfernen.

Tipp 2

Warten Sie nicht ab, wenn sich rechtswidrige Bewertungen häufen. Reagieren Sie frühzeitig auf Negativtrends.